農(nóng)機(jī)360網(wǎng)：近年來，國家實施農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼政策，極大地調(diào)動了農(nóng)民購買農(nóng)機(jī)的積極性，中國農(nóng)業(yè)機(jī)械化生產(chǎn)水平也得到了極大的提高。從2004年到2013年，中央財政累計安排農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼資金744.7億元，補(bǔ)貼購置各類農(nóng)機(jī)具2272.6萬臺(套)，受益農(nóng)戶達(dá)到1822.5萬戶。今年，中央財政又安排170億元用于農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼。相對于農(nóng)機(jī)數(shù)量的激增，農(nóng)機(jī)售后服務(wù)卻成為制約農(nóng)業(yè)機(jī)械化發(fā)展的“短板”。由于我國地域面積大，機(jī)具種類分布繁雜，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品銷售后面臨著緊張的農(nóng)時和惡劣的作業(yè)環(huán)境，加之機(jī)手素質(zhì)參差不齊，勢必導(dǎo)致農(nóng)機(jī)故障頻出，農(nóng)民自己又很難維修，農(nóng)機(jī)廠家的服務(wù)經(jīng)常鞭長莫及，一個小小的故障就足以耽擱一天，甚至?xí)髲U一臺機(jī)子，問題農(nóng)機(jī)也因此引起很多糾紛，直接影響農(nóng)機(jī)的使用，也影響了國家購機(jī)補(bǔ)貼惠民政策的執(zhí)行。
為了能夠更加深入的了解終端用戶對農(nóng)機(jī)售后服務(wù)的看法和建議，日前，農(nóng)機(jī)360網(wǎng)記者采訪了來自山東、黑龍江、湖北、安徽等地的農(nóng)機(jī)合作社。從采訪中我們可以看到，目前我國農(nóng)機(jī)售后服務(wù)呈現(xiàn)以下特點的現(xiàn)狀如下：
1. 農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商是提供售后服務(wù)的第一主體，生產(chǎn)企業(yè)是提供售后服務(wù)的第二主體。當(dāng)農(nóng)機(jī)出現(xiàn)問題時，農(nóng)機(jī)合作社首先會自行解決，當(dāng)問題確實解決不了的時候，他們會尋求經(jīng)銷商的幫助。眾所周知，農(nóng)機(jī)作業(yè)具有時間短、任務(wù)重的特點，也只有在農(nóng)忙時節(jié)，農(nóng)機(jī)會忙不停，這時候也往往會出現(xiàn)問題。在這樣的短時間內(nèi)，農(nóng)機(jī)出現(xiàn)了問題，機(jī)手一般會憑借自己的經(jīng)驗先自行解決。實在解決不了的話，再尋求經(jīng)銷商或生產(chǎn)企業(yè)的幫助。
2. 經(jīng)銷商或生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)態(tài)度好，技術(shù)水平一般，響應(yīng)速度需要加快。我們在采訪中，大多數(shù)用戶反映，生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商提供售后服務(wù)時，態(tài)度都不錯，技術(shù)水平也可以，大多數(shù)情況下都能解決農(nóng)機(jī)出現(xiàn)的問題。但提到，售后服務(wù)的響應(yīng)時間，用戶還是希望能夠再快一點。往往生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商在農(nóng)機(jī)出現(xiàn)問題后2 -24小時能夠到達(dá)現(xiàn)場，但基于用戶集中作業(yè)的需要，很多用戶還是希望能夠加快速度，盡快到達(dá)現(xiàn)場，盡量少耽誤農(nóng)時。
3. “三包”期內(nèi)，配件更換免費(fèi)；過了“三包”期，配件更換費(fèi)用較貴?！叭逼趦?nèi)，農(nóng)機(jī)出現(xiàn)非人為損壞問題，經(jīng)銷商或生產(chǎn)企業(yè)一般都會為用戶免費(fèi)更換新的配件。但如果過了“三包”期，農(nóng)機(jī)需要更換配件，用戶需要自己支付相應(yīng)費(fèi)用且價格較貴。在采訪中，不少用戶反映，經(jīng)銷商或企業(yè)的配件費(fèi)用太貴，感覺不是特別實惠。
4. 大多數(shù)企業(yè)會提供推介會性質(zhì)的農(nóng)機(jī)培訓(xùn)，用戶感覺效果一般。在采訪中，我們得知，不少用戶反映，大多數(shù)企業(yè)會在農(nóng)忙前以培訓(xùn)的名義提供相應(yīng)產(chǎn)品的推介會，這種推介會以推銷產(chǎn)品為目的，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品培訓(xùn)的效果一般。
隨著農(nóng)機(jī)銷售的增長，農(nóng)機(jī)售后服務(wù)這一“短板”需要不斷完善才可以真正滿足用戶的需求。采訪中我們同時發(fā)現(xiàn)，我國農(nóng)機(jī)售后服務(wù)目前存在以下問題：
1.農(nóng)機(jī)維修服務(wù)體系建設(shè)在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展中還沒有擺在應(yīng)有的地位，縣、鄉(xiāng)兩級農(nóng)機(jī)維修管理部門基礎(chǔ)設(shè)施差，辦公簡陋，辦公經(jīng)費(fèi)難以保障，開展農(nóng)機(jī)維修服務(wù)體系建設(shè)工作有一定難度。
2.農(nóng)機(jī)維修行業(yè)管理人員和從業(yè)人員文化素質(zhì)低、知識陳舊，經(jīng)營管理水平低，在一定程度上制約了農(nóng)機(jī)維修行業(yè)的發(fā)展。
3.農(nóng)機(jī)維修行業(yè)還沒有形成規(guī)模，數(shù)量少，農(nóng)機(jī)維修服務(wù)網(wǎng)點、維修服務(wù)能力還跟不上農(nóng)機(jī)裝備迅速增加的需要，尤其在農(nóng)忙季節(jié)根本不能滿足農(nóng)田作業(yè)機(jī)具維修的需要。
4.修理技術(shù)差，農(nóng)機(jī)維修質(zhì)量難以保證。有的農(nóng)機(jī)維修點，修理設(shè)備簡單，又缺乏修理技術(shù)，但也打出了修理拖拉機(jī)、農(nóng)用運(yùn)輸車、柴油機(jī)的牌子；有的農(nóng)機(jī)維修點“四無”：無營業(yè)執(zhí)照、無固定場所(走村串戶打游擊)，無量具(甚至無游標(biāo)卡尺、厚薄規(guī))，無拆裝專用工具(如飛輪、軸承、缸套等拆裝專用工具)。 有的人修理“本領(lǐng)”就是拆換零件。一些農(nóng)機(jī)經(jīng)他們“動手術(shù)”后，毛病照舊百出。有的修理業(yè)主對送修的農(nóng)機(jī)夸大“病情”，“小病”說成“大病”，“-病”說成“多病”；本可以繼續(xù)使用的零件，卻說報廢不能使用，造成農(nóng)機(jī)手多花錢，機(jī)具維修質(zhì)量又不能保證的現(xiàn)象。
5.“三包”期以后的農(nóng)機(jī)維修問題表現(xiàn)突出，配件更換費(fèi)用較貴，往往會激化與生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商之間的矛盾，對產(chǎn)品后期銷售造成不良的影響。
為了完善農(nóng)機(jī)售后服務(wù)，筆者認(rèn)為農(nóng)機(jī)售后服務(wù)需要政府出面，農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商積極配合才可以逐漸完善起來：
1.各地政府需加快發(fā)展農(nóng)機(jī)維修服務(wù)體系建設(shè)步伐，積極擴(kuò)大發(fā)展農(nóng)機(jī)維修網(wǎng)點、大力扶持不同形式、不同級別的農(nóng)機(jī)維修網(wǎng)點，按區(qū)域發(fā)展建設(shè)一批功能齊全、設(shè)備先進(jìn)、有一定維修能力的農(nóng)機(jī)具維修區(qū)域中心，使農(nóng)機(jī)維修服務(wù)成為當(dāng)前農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個新增長點。
2. 加強(qiáng)“三包”體系建設(shè)。生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商，要根據(jù)產(chǎn)品的銷售數(shù)量和發(fā)展目標(biāo)配備“三包” 人員，也可以按區(qū)域分布配備，過于分散的地區(qū)要適當(dāng)增加“三包”人員；要在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立“三包”服務(wù)聯(lián)絡(luò)點，并聘請責(zé)任心強(qiáng)、熟悉業(yè)務(wù)、技術(shù)精良的人員擔(dān)任“三包”服務(wù)人員。
3. 改善條件，加強(qiáng)培訓(xùn)。要加大培訓(xùn)設(shè)施的資金投入，改善培訓(xùn)條件，并加大培訓(xùn)力度。購置教練機(jī)具，增加培訓(xùn)器材；加強(qiáng)農(nóng)機(jī)隊伍人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高農(nóng)機(jī)隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)；加強(qiáng)農(nóng)民應(yīng)用技術(shù)的培訓(xùn)，提高農(nóng)民的應(yīng)用技能。
4. 制定監(jiān)督制度和監(jiān)管措施，縣級農(nóng)機(jī)管理部門每年至少開展一次服務(wù)情況檢查，對各生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商、維修單位的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行民意測評，分為好、中、差三個檔次向社會公布，對民意測評較差的要進(jìn)行批評教育，對屢教不改的要取消修理資格。
農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的根本標(biāo)志在于農(nóng)業(yè)機(jī)械的現(xiàn)代化。隨著國家支農(nóng)惠農(nóng)政策的出臺和實施，許多大功率、多品牌、科技含量較高的農(nóng)業(yè)機(jī)械落戶于鄉(xiāng)村農(nóng)戶，承擔(dān)起農(nóng)業(yè) 耕、種、收和農(nóng)民發(fā)家致富的任務(wù)，繁重的勞動負(fù)荷，導(dǎo)致農(nóng)業(yè)機(jī)械故障頻發(fā)，甚至發(fā)生事故。因此加強(qiáng)農(nóng)機(jī)售后服務(wù)是完善產(chǎn)品質(zhì)量，提高農(nóng)機(jī)品牌形象的重要一步。農(nóng)機(jī)售后服務(wù)不是生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商一方的事情，需要政府、生產(chǎn)企業(yè)、和經(jīng)銷商以及用戶共同努力，才會逐漸完善起來。我們期待，在農(nóng)機(jī)化率逐年提高的中國，未來農(nóng)機(jī)售后服務(wù)不再是制約其發(fā)展的一個“短板”。
